PROCEDIMIENTO DE LEVANTAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE LAS ENCUESTAS DE CALIDAD

• El Departamento de Trabajo Social es el responsable del levantamiento de las encuestas en todos los pacientes que son dados de alta de cualquier servicio del Hospita, incluso en el caso de traslados internos.

• Estas encuestas se concentran en la jefatura de Trabajo Social y posteriormente se colocan en los buzones de quejas y sugerencias de los servicios de hospitalización y urgencias.

• El personal del Departamento de Estadística e Informática recaba semanalmente las encuestas que han sido colocadas en los buzones de quejas y emite un reporte mensual a todos los jefes de departamento y servicio.

• Una vez que se recibe dicho reporte en la Coordinación de Calidad y Mejora Contínua, se analizan los comentarios para identificar aquellas quejas que, de acuerdo a los criterios establecidos, ameritan seguimiento, tomando en cuenta básicamente el tiempo transcurrido (no mayor a tres meses) y el motivo de atención (sólo se atienden las quejas derivadas de la atención médica, excluyendo aquellas relacionadas con el pago de insumos o servicios). En los casos que por su naturaleza requiere seguimiento más preciso se observa el siguiente mecanismo:

1. Se levanta el reporte en el formato preestablecido por la Coordinación de Calidad y Mejora Contínua.
2. Se contacta al familiar vía teléfonica para obtener mayor información.
3. Se envía una copia del reporte con datos más precisos al jefe inmediato del trabajador involucrado otorgando un plazo aproximado de una semana para ofrecer una respuesta.
4. Una vez obtenida la respuesta se contacta nuevamente al familiar vía teléfonica para informarle la misma.
5. En el caso de pacientes hospitalizados, el procedimiento es similar salvo que el trato es directo y se procura en la medida de lo posible, de ofrecer una respuesta inmediata a las inconformidades.
6. Mensualmente se entrega un reporte del seguimiento de las quejas a la Dirección General y Subdirecciones para su conocimiento.